De plus en plus violents ? de plus en plus déviants ? les clients peuvent mettre en péril le bon fonctionnement d’une organisation et le bien être de ses collaborateurs. Comment lutter et comment répondre à ce phénomène hélas courant ?

Aurélien Rouquet, Jean-Baptiste Suquet, Dilip Subramanian, professeurs à NEOMA et Fanny Reniou, Maître de conférences à l’UPEC , se sont penchés sur la question de la relation client dans le cadre d’une étude pour l’Association pour le management de la réclamation client (AMARC) dont les résultats ont permis d’identifier plusieurs types de réponses possibles.

>Lire l’article publié par The Conversation France le 09/10/2018 : « I want my fucking nuggets! : l’entreprise à l’épreuve des clients ingérables »